株式会社フェイス

Face to Faith

ニューノーマル時代の店舗運営「Thumva BIZ」に見るカスタマーサクセスへの想い

ニューノーマル時代の店舗運営「Thumva BIZ」に見るカスタマーサクセスへの想い

新感覚ライブ配信プラットフォームサービス『Thumva®』の高音質・高画質を活用し、限りなくリアルに近いオンライン店舗の運営を実現する『Thumva BIZ』。リリース以来、時流を捉えたオンライン店舗運営という新しい発想が幅広い業界のユーザーに受け入れられ、導入数を伸ばしている。フェイスイズムの一端をなす、『Thumva BIZ』のサービス設計の根底に流れる「カスタマーサクセス」への想いを訊く。

  • Akane
    • 株式会社フェイス
      OMO事業本部
    • Akane
    • 2017年 新卒入社
    • 企画・運営
  • Mitsu
    • 株式会社フェイス
      OMO事業本部
    • Mitsu
    • 2009年 中途入社
    • OMO事業本部
thumva biz

限りなくリアルに近い店舗を
オンライン上に実現する『Thumva BIZ』

― 『Thumva BIZ』立ち上げのきっかけとサービス概要を簡単にご紹介ください。

Mitsu:

眼前に迫る2025年問題(いわゆる団塊の世代が後期高齢者に達する超高齢社会化問題)による、日本社会全体における生産人口の減少、それによる働き手不足や地域格差がさらに拡大を増すと見られる中で、リアルな店舗を構えていること自体が大きな負担になる時代がやってくるのではないかと考えていました。さらにコロナ禍に突入し、対面接客の店舗への来店客の足が遠のく状態が続いたことを目の当たりにしたことが、この新サービスの立ち上げを大きく後押ししました。

Akane:

もともとはライブ配信プラットフォーム『Thumva®』の映像配信機能を活用した「オンライン会議ツール」としての開発を進めていましたが、世の中の変化や様々なサービスの台頭を睨みつつ、よりBtoBに特化した「オンライン店舗サービス」に切り替えたのです。

Mitsu:

状況改善・課題解消に向けて「店舗のDX化」といった考えが一般的に広がりつつありますが、『Thumva BIZ』は「リアル店舗と変わらない接客環境をオンライン上に実現することで、店舗を運営する企業をサポートしていこう」という切り口からサービスを具現化しました。エンタテインメント企業を自負するフェイス・グループとして、譲らず進めてきた高音質・高画質というクオリティに定評いただいている『Thumva®』の技術を応用して、発展的に様々な用途で活用できるようにしていこうという想いがコアにあります。

ニューノーマル時代の店舗運営「Thumva BIZ」に見るカスタマーサクセスへの想い

― 「店舗運営サービス」としての市場優位性をどう捉えていますか。

Mitsu:

やはり1クリックですぐに相談できるという点だと思います。様々な企業が「オンライン接客ツール」をリリースし始めていますが、その大半がweb会議サービスを利用しているため、会議ごとにURLを発行しなくてはなりません。「オンライン接客を申し込む」というボタンからアクセスしても、日時を決めて予約し、送られてきたURLから会議に入室して、ようやく相談に至るというスタイルです。『Thumva BIZ』は、オンライン上に限りなくリアルに近い店舗を構えるというサービス設計で、ここに来ればいつでもすぐに相談ができる環境になっています。店舗エントランスで来店の趣旨を聞き、相談内容に応じて専任担当者がしっかり直接対応できるのは、今のところ『Thumva BIZ』だけだと認識していまして、ここが一番の優位性になっていると思います。

Akane:

他のサービスとはそもそもの設計が違うので競合関係はないと思っているのですが、実際にサービスを利用いただいている企業様からは、会議室URLを発行してメールで送るスタイルに比べ、店舗のエントランス窓口でそのまま接客対応できるビデオチャットスタイルは、利用性・利便性がいいというご意見をいただいています。受付から対応まで1つの画面で一連のステップを一元化できるので、利用企業側の手順が簡略化され、気づき漏れもなく運用に手間がかからない、という声をいただいております。

Mitsu:

店舗側の対応の仕組みを説明すると、相談メニューが選択されるとその業務の担当者にメールやSMS(ショートメッセージサービス)、デバイス画面へのプッシュ通知などで連絡が入るので、通常業務をしながら、デスクから離れていても気付いて対応ができる仕組みになっています。またリアル店舗、例えば、携帯ショップや役所、銀行などを想像してもらうとわかりやすいと思うのですが、窓口が空いていればすぐに相談ができる、埋まっていたら番号札を取って順番待ちする、これをオンライン上でできるようにしています。しかも、リアルな店舗だと順番がくるまでその場に拘束されることがありますが、デジタル空間なので自分の順番がくるまで自由に過ごしていただけるというメリットもあります。順番が来たら利用者の端末にSMSでお知らせが入り、表示リンクをクリックいただくとすぐに接客を開始できるようになっている点は、リアル店舗よりも利便性が高いと言えると思います。

Akane:

予約受付の場合、店舗・利用者双方に時間前に通知されるリマインド機能も重宝されていると聞いています。

ニューノーマル時代の店舗運営「Thumva BIZ」に見るカスタマーサクセスへの想い

まさに企業理念である「あるものを追うな。ないものを創れ。」を体現するサービス設計に

― 企業理念の視点から『Thumva BIZ』に対する自己評価、またこれから実装していこうと考えられている機能、将来的なさらなる展望について聞かせてください。

Mitsu:

「リアル店舗同様の利点を提供できる店舗をオンライン上に作る」という発想は、ありそうでなかったと思うので、「ないものを創れ。」は実現できているのではないかと認識しています。一方で、これまで手がけてきた他の店舗関連サービスでの反省点も含め、そこで得た経験を活かせたのかな、という思いもあります。専用環境の整備も、ありがちなアプリのダウンロードも必要もなくネット環境があればブラウザ上ですぐにサービス利用できる環境を設計していますし、導入のハードルを限りなく下げ、より多くのお客さまに活用いただきやすいサービスに仕上がっているのではないかな、と。まだまだリアル店舗に敵わないところは多々ありますが、ゆくゆくはリアル店舗と遜色ないところまで進化させ、デジタル店舗のデファクトスタンダードまで持っていくというのが僕らの目標であり、希望ですね。

Akane:

店舗接客に特化したビデオチャットサービスは、競合先がほとんどなく一元的に利用できるという特徴も大きな優位性になっていて、新しいものの創造に挑戦できているなという感覚はあります。企業理念の体現という意味では、コロナ禍で求められる機能やニーズ、それから技術や接客に期待することなども大きく変化している中で、日々、時代の変化を機敏に取り入れながら動き、挑戦し続ける意識を持って進めていくことが必要だなと思っています。具体的な機能追加としては、現在、『Thumva BIZ』で同時接続できる人数は15人と少人数なのですが、多人数に向けて発信したいという声を多くの企業様からいただいているので、このご希望に答えられるよう機能の実装を考えています。

Mitsu:

現在のところ、利用されるお客様の8割はこのサービスをBtoC展開されていますが、、BtoBで活用される企業様も出てきています。

ニューノーマル時代の店舗運営「Thumva BIZ」に見るカスタマーサクセスへの想い

多様な業務を通じて経験値を重ねながら
変化への対応に必要な応用力・適応力を養うことができる
それがフェイス・グループ

― フェイス・グループらしさをどのように感じていますか。

Mitsu:

僕は入社から11年、グループ会社の所属を含め、グッディポイントの代表取締役をはじめ、フェイス・グループでなければできなかっただろうというくらい、本当に多様な業務に携わらせてもらっています。この年齢で、自ら起業した会社ではない会社の代表を務めるという経験もなかなかないことだと思いますし、非常に幅広い経験値を養うことができていると実感しています。

Akane:

本当に色々なことに挑戦させてくれる会社ですよね。私はもともとエンジニアとして入社し、約4年で開発メンバーとして4つのサービスの開発に関わり、業務内容もデザイン系の開発から裏側のシステム処理の開発に従事した後、「企画や運営に関わりたい」という希望が叶い、今はそうした業務を担当しています。短くて半年、大体1年に1回のペースでプロジェクトを異動し、新しい業務内容に対応していく日々で応用力・適応力は増したかなと感じています。もちろん、腰を据えてやりたい業務が出てきたときには、そうした要望も言えるのでとてもいいなと思っています。

Mitsu:

グループの中でも特にフェイスはこれまで少人数で1つのプロジェクトを進めてきたので、どんどん自分から発信・発言すれば、どんなプロジェクトでもメインプレーヤーになれる可能性が高いというのも大きな特徴かなと思いますね。

Akane:

プロジェクトごとに様々な職種のメンバーの方とチームを組んで動く体制なので、一緒に仕事をしたことのある人の数も多く社内コミュニケーションもとりやすいですし、役職関係なく自分の意見を言うことができるという意味でも、とてもいい環境に身をおいていると感じています。今は企画・運営側のメンバーですがエンジニアの立場・業務もわかるので、開発への依頼も「できる・できない」の感度を共有しながら話ができるし、それぞれの立場からの要求の押し付け合いではなく、「どうしたらできるか」を一緒に考えられるのは大きな利点だなと思っています。そういう恵まれた環境だからこそ、営業・開発・企画運営のコミュニケーションにおいても、気づいたこと、思ったことはすぐに伝える、自分の意見を必ず言うという姿勢を大事にしています。

ニューノーマル時代の店舗運営「Thumva BIZ」に見るカスタマーサクセスへの想い

「信頼」を礎とした、社会課題の解決につながるサービス発展を目指す

― 5つの行動指針でもっとも重視していること、という切り口ではいかがですか。

Akane:

私はこの5つの中だと「信頼」ですね。

Mitsu:

どうしよう、かぶっている(笑)。

Akane:

「挑戦」もあるのですが、一番は信頼かな、と。今の業務ではサービス運用だけでなく、ご利用いただいている企業様のサポート業務も担当していることもありご意見を聞かせていただく機会も多く、サービスの質を向上する上でご利用企業様との信頼がすごく重要だと感じているというのがその理由の1つです。先方からいただいた要望はできるだけ対応していきたいと思っていますし、信頼につなげていきたいという思いもあります。また、社内で協力してサービスを作り上げていくことを考えても、チーム間の信頼も重要に思っているので。

Mitsu:

まったく同じなのですが(笑)。チーム内ももちろんですが、会社組織で働いているので経営層からの信頼も得なければならないですし、やはり営業として対面している会社からの信頼、それからサービス品質での信頼も得ていくことも必要ですよね。僕の中では「挑戦」や「創造」という指針ももちろん大事にしていますが、やはり「信頼」を意識することが、仕事を行う上で社会人として、人として、一番重要なところではないかなと思っています。どんなサービスもお客様がいて成り立つものですし、特にお客様との信頼という意味では、単にツールの機能性・優位性だけに価値を見出していただくのではなく、どのように『Thumva BIZ』をご使用いただければ、お客様の事業の成功につながるのかというカスタマーサクセスの考えを重視しています。ですから、導入がゴールではなくスタートだと思っていて、適切に(もしくは頻繁に)コミュニケーションを取りながら、お困りごとのヒアリングから改善案の提案、集客プランニングやお客さまのKPIの達成に向けての取り組みなどを継続的にサポートしていく姿勢を通じて、少しずつ信頼関係を築き上げていけているのではないかと思っています。社内での信頼関係の構築については、こちらの要望を一方的にお願いするのではなく各人の考え方などを聞いたうえで進められるよう、コミュニケーションを取ることを一番大事にしています。

ニューノーマル時代の店舗運営「Thumva BIZ」に見るカスタマーサクセスへの想い

ー 最後に、フェイス・グループの存在意義を意識したサービス発展の方向性について聞かせてください。

Mitsu:

フェイス・グループは、エンタテインメント色が濃いと受け取られていると思いますが、僕自身は、社会の問題を解決するソリューションという視点も大事にしていきたいと思っています。『Thumva BIZ』もお客様のビジネスを裏側で支えるプラットフォームや機能を提供するサービスとして、利用される企業様の「顔」を前面に、僕らはあくまで裏方で表に出ない設計ですし、準備を進めている別プランに関しても完全に裏側に回るモデルで考えています。ライブ配信プラットフォームの『Thumva®』はtoCでお届けする際にはブランドを前面に出していこうと思っていますが、自社運営だけでなく様々な課題を抱えているお客様に対して『Thumva®』の機能をソリューションとして提供するOEM展開も視野に入れ、社会全体を支えていけるようなサービス設計にしていければなと思っています。

ニューノーマル時代の店舗運営「Thumva BIZ」に見るカスタマーサクセスへの想い

フェイス・グループ行動指針

CREATE / 創造
社会を豊かにする独創的なアイデア。
CHALLENGE / 挑戦
新しいことにスピード感をもって取り組むチャレンジ精神。
COLLABORATE / 協力
グループ内外のさまざまなパートナーとの協力・協業。
FAITH / 信頼
人と人、企業と社会とのつながりを尊重する。
NEUTRALITY / 中立
特定分野・業界にかたよらず、常に視野を広げる。

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